Sexta, 18h: "não vou poder amanhã" (e a decisão de dinheiro que você toma em dez segundos)

O enquadre diz o que acontece quando alguém desmarca em cima da hora. Os dez segundos que você leva para responder decidem outra coisa. Quando as duas não batem, quem vale é a segunda.

Sexta-feira, seis e dez da tarde. Você acabou o dia. Chega a mensagem:

"Oi, desculpa avisar assim em cima da hora. Amanhã não vou conseguir ir."

A sessão é sábado, nove da manhã. Você abriu o sábado justamente para essa pessoa.

Você responde alguma coisa. Provavelmente "imagina, sem problema, a gente remarca". E no meio dessa frase de dez palavras você acabou de resolver uma questão de dinheiro.

Não resolveu porque pensou. Resolveu porque respondeu.

Você não tem uma política. Tem um histórico

Pensa no último desmarque em cima da hora que chegou para você.

Você cobrou?

A pessoa já sabia, antes de mandar a mensagem, o que ia acontecer?

A resposta que você deu foi a mesma que tinha dado da última vez?

O que pesou foi a regra, ou o jeito como a mensagem estava escrita?

Se você hesitou em alguma delas, não é falta de critério. É que o critério nunca saiu da sua cabeça, e cada mensagem faz você inventá-lo de novo, sempre com menos tempo do que da vez anterior.

O que está no enquadre não é necessariamente o que você decide no susto.

O Código de Ética já pede que o valor seja estipulado e comunicado ao usuário antes do início do trabalho. Ele não fala em política de desmarque, e isso continua sendo escolha sua. Mas o princípio está dado, e é o contrário do que a rotina faz: as condições de dinheiro se combinam no começo, não no meio.

A conta que fica invisível

Um valor de exemplo, que não é o seu. Duas sessões desmarcadas em cima da hora por mês, a R$ 200. Se você cobra metade e deixa a outra metade passar, a diferença ao longo do ano é de R$ 2.400.

Não estou dizendo que você deveria cobrar as duas. Pode ser que a decisão certa, para você, seja não cobrar nenhuma, e há bons motivos para isso. O problema é outro: hoje a resposta depende de qual sexta-feira era.

Por que a regra não sobrevive à mensagem

Porque a decisão chega vestida de conversa.

Não chega como um formulário, nem como uma cobrança. Chega como uma pessoa se desculpando. A resposta precisa ser pessoal, e dentro dessa resposta pessoal mora um valor em reais que você tem dez segundos para decidir.

Tem também o fato de que não existe ninguém entre vocês dois. Quando não há uma secretaria entre a conversa e a cobrança, as duas coisas chegam para a mesma pessoa, no mesmo minuto e no mesmo tom.

E, como a regra não está escrita em lugar nenhum, ela é refeita toda vez. Refazer uma regra sob pressão produz respostas diferentes para casos iguais. Isso não é incoerência sua: é o que acontece com qualquer pessoa que decide a mesma coisa do zero, várias vezes, sempre cansada.

Por último, e é o que mais pesa: os dois lados dessa escolha custam coisas muito diferentes. Cobrar custa agora — a conversa administrativa fica mais desconfortável, e esse custo aparece na hora. Não cobrar custa depois, e não aparece em lugar nenhum. Entre o desconforto que chega agora e o custo que só aparece no fim do mês, é fácil deixar o segundo para depois.

"É só ser mais firme"

Foi o que me disseram quando contei isso pela primeira vez.

O problema de "ser mais firme" é que ela exige a energia que você não tem exatamente no momento em que a mensagem chega. E transforma cada desmarque numa negociação: você defendendo uma posição, a outra pessoa pedindo uma exceção, os dois improvisando.

Firmeza no momento é a solução óbvia, e é a que menos funciona. O que sobrevive é a decisão já estar tomada antes — não por você naquele instante, mas por você três semanas atrás, com café e sem ninguém esperando resposta.

"Mas cada caso é um caso"

É, e isso é verdade.

Só que uma regra escrita não decide nada sozinha. Ela é o padrão do qual você abre exceção quando quiser. A diferença entre ter regra e não ter não é a rigidez: é que, com regra, a exceção existe como exceção — você sabe que fez, sabe por quê, e sabe quantas vezes.

Sem regra, não existe exceção. Existe só uma sequência de decisões diferentes que ninguém consegue mais explicar, nem para você mesma, seis meses depois.

O que uma regra administrativa não decide

Existe uma tese circulando por aí de que cobrar a falta faz bem para o processo, que ensina compromisso, que faz a pessoa valorizar o horário. Não é assunto meu. Se a política de desmarque tem função clínica dentro do seu enquadre, isso é julgamento seu e você não precisa da minha opinião.

O que este texto trata é da parte administrativa: que a regra exista antes, esteja escrita, e tenha sido dita. O que ela significa dentro do trabalho é com você.

Quando isso não vale

Se você já decidiu que não cobra desmarque nenhum, em nenhuma hipótese, e sabe disso, você tem uma política, e ela é "não cobro". Está escrita na sua cabeça de forma estável e ninguém precisa mexer.

Se desmarque em cima da hora acontece uma ou duas vezes por ano no seu consultório, escrever regra para isso é burocracia sem retorno.

Se você trabalha com pacote fechado ou mensalidade, a pergunta é outra e este texto não é sobre ela.

Se quem organiza a agenda é a clínica, a regra provavelmente é da casa, e o que vale conferir é se você concorda com ela.

E se existe uma situação específica que você já decidiu tratar de outro jeito, por razões que só você conhece, ela continua sendo exatamente isso. Regra nenhuma precisa dar conta de tudo.

O que eu mudaria nesta semana

Nada aqui custa dinheiro nem exige ferramenta.

Eu escreveria a regra em uma frase, hoje, mesmo provisória. Uma frase. Se ela não cabe numa linha, ainda não está decidida.

Depois eu leria essa frase em voz alta, imaginando dizê-la para a última pessoa que chorou na sua frente. Se travar na garganta, o problema é o texto da regra, não você. Reescreve até sair inteira.

A regra vale ser dita na primeira conversa, junto do valor, e não na primeira falta. É mais fácil ali: ninguém está pedindo nada ainda, e é o momento em que a pessoa está entendendo como o trabalho funciona.

Uma coisa que economiza os dez segundos: deixar a resposta pronta salva em algum lugar. Não para mandar seca, mas para não escrever do zero com a cabeça cansada. Você adapta duas palavras e manda.

Eu anotaria a exceção como exceção. Uma palavra na linha da sessão. Sem isso, três exceções viram a regra sem que ninguém tenha decidido nada.

E eu releria a frase daqui a três meses. Se você abriu exceção em todas as vezes, a regra escrita não é a sua regra. Aí você reescreve a que de fato usa, ou assume que não tem nenhuma. As duas são respostas melhores que a de agora.

Uma pergunta para a próxima supervisão

Pensa nas últimas cinco vezes que alguém desmarcou em cima da hora.

Em quantas delas você aplicou a mesma regra?

E, nas que foram exceção: a pessoa soube que era uma exceção?

Se ninguém soube, não foi exceção. Foi a regra.

Leitura relacionada: "Duas horas, um pagamento (e a hora que ninguém registrou)".

Onde o Sessões entra

Ele guarda a regra que você combinou e registra cada exceção, para que você não precise reconstruir a decisão a cada desmarque. Abrir ou não a exceção continua sendo escolha sua.